想像一個場景…
阿伯看從診所看完病回家,拿到了一張3個月的慢箋,每一個月要回診所拿藥一次,但總是忘記;阿嬤在醫院看完病,對醫師的用藥囑咐有聽沒有懂,也沒有反應給醫師及護理人員;要每季打一次的骨鬆針或疫苗,阿嬤也常常忘記回診。
一天護理師可能要跟診,處理一堆的行政作業,誰去 Follow 病人的治療狀況?
隨著台灣醫療環境的變化,病人也對照護服務的要求越來越高。協助醫療機構做量化的醫療蹤工作成為了一個可以解決臨床人力不足的痛點,而語音式(AI)成為病人醫務管理電話中心的解決方案,讓病人的治療旅程被充分的關照。
AI 的一大優勢在於能夠排程處理目的性明確的工作,例如定期的回診及用藥的遵囑。不同於傳統的電話語音播放,透過聊天機器人等技術,AI 能排程外撥給病人進行用藥提醒及詢問,化被動為主動,從而提高病人的醫囑性及提升滿意度。不僅如此,AI 還能進行大規模的實時數據分析,讓管理者能夠迅速掌握病人的回應狀況。這讓過去需要人工花費大量時間監控的任務,現在能以更高的效率完成,避免合規性問題的發生。
在健康長照的領域及老人居家電話關懷,利用語音式對話,也可以達成更好的關懷及健康調查結果。例如 PatientsForce 目前提供的 SeaHealth 醫務電話 AI 可以使用撥號的方式,連絡大量的長者名單,透過AI對話詢問是否有意願參加健康中心的四癌篩檢服務,可以大量節省醫務診所的人力管理,針對無法連絡或連絡狀況不佳的名單,再由真心客服進行後續處理。
AI助理工作,將取代過去的語音留言服務,而更進一步的能提醒基礎的即時回應服務,並協助以客服助理的角色,留下必要的訊息或判斷其重要性後,提醒醫療管理人員應輕重緩急來進行處理,亦或由真心客服立即接受,在較低成本且最大範圍內實現了 24×7 的全天候客服服務。透過AI知識庫的不斷地訓練及在互動知識庫中的學習,AI醫務客服的角色也會益發重要。
─ PatientsForce 采鋐健康整合集團/采曜生醫科技 資深產品經理 林承翰