病人支持客服中心的現在與未來

病人支持客服中心是支援病人旅程的核心工作,過去此項工作大多是散落地臨床醫療工作中,隨著醫療的複雜化和個人化需求,這些中心已從傳統的電話中心演變為多功能的病人支持中心,專門處理醫療相關的溝通需求,包括預約安排、處方續訂、資源查詢及醫務輔佐工作等。這些服務中心的首要目標是確保病人獲得及時、精準的醫務支援,並通過多渠道的溝通模式來提升病人體驗,協助治療旅程的個人化價值服務,以改善醫療結果。

創新與技術應用

隨著技術的發展,病人支持客服中心引入人工智慧(AI)、數據分析、以及自動化技術,這些創新都是為了實踐以病人為中心目的。AI技術尤其在語音品質監測及通知發揮極大的功能,如新一代智能語音BOT 可處理病人服務的通知與調查,並且協助進行後台數據的分析,實現更精準的個人化服務。此外,遠端數據蒐集和醫療的整合,使得病人支持客服中心能夠提供更全面醫務支持及照顧服務。

與傳統電話客服中心的區別

病人支持客服中心與傳統的客服中心在功能和目標上有顯著區別。首先,病人支持客服中心專注於醫療專業,需遵循嚴格的法規如個人資料保護及資訊安全法規,確保患者數據的隱私和安全。其次,這些中心要求員工具備專業的醫務訓練,能夠提供病人及藥品安全的辨識。再者,由於醫務服務的安全倫理性,病人支持客服中心的專員必須具備必須的專業及倫理訓練,並能辨識出危 險,能在突發事件中迅速為病人提供必須的資訊。

PatientsForce的AI醫務客服中心概念

PatientsForce的AI醫務客服中心是未來病人支持服務的典範。在疫情期間,PatientsForce 的雲端客服系統已完成了去中心化的遠端控制能力,導入頂尖的Salesforce客服管理系統,符合國際化的資訊安全標準;並運用了先進的AI Copilot 技術,實現了多渠道的訊息管理,並且能明確做責任分權及專案資訊權限隔離;新一代的醫務客服系統,並建立了訊息品質監控,能夠快速瞭解每一個服務的語音對話的品質,並做警示管理。智能化的病人交談與數據分析,幫助專案經理更快地回病人者需求,並識別警訊。AI醫務客服不僅能夠處理大量日常查詢,大量的提醒及就診通知,還能協助醫護人員進行高風險患者的早期識別和管理,從而提高整體醫療服務的品質和效率。

 

PatientsForce 采鋐健康整合集團 總經理 張向昕 Sean